創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心、修得省心

    “購買燃?xì)庠顣r(shí)沒說收取金屬軟管費(fèi)用，安裝時(shí)另收100元”“安裝液晶電視機(jī)，工人要求購買原廠可伸縮支架，事后發(fā)現(xiàn)并非原廠產(chǎn)品”“找人維修冰箱，風(fēng)機(jī)價(jià)格比網(wǎng)上售價(jià)高出600多元”……今年以來，隨著消費(fèi)回暖，一些消費(fèi)者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”，家電售后服務(wù)成為投訴、維權(quán)熱點(diǎn)。

    家電安裝維修領(lǐng)域問題，大致有以下幾類。“冒牌身份”，一些第三方維修公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質(zhì)量沒有保證。“小病大修”，修理時(shí)夸大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至以次充好，換上廉價(jià)的舊零件。“隱性收費(fèi)”，事先不提可能發(fā)生的費(fèi)用，安裝維修時(shí)推銷昂貴輔材，要求消費(fèi)者支付上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等此前未明示的費(fèi)用。售后服務(wù)縮水，不僅侵犯消費(fèi)者權(quán)益，也給家電的安全使用埋下隱患。

    消費(fèi)者買了家電，自然是希望在安裝、維修等環(huán)節(jié)廠家能盡心負(fù)責(zé)，做到售前和售后一個(gè)樣。售后服務(wù)遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，從業(yè)者“魚龍混雜”。家電安裝維修從業(yè)者主要來源有企業(yè)自營、外包服務(wù)和個(gè)體人員等幾類，技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)參差不齊。而對于安裝維修，消費(fèi)者需求往往較為迫切，通過線上等渠道有可能聯(lián)系到山寨維修點(diǎn)。其二，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格，行業(yè)尚未形成相對明確的標(biāo)準(zhǔn)，給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。其三，信息存在不對稱性。家電領(lǐng)域有很多專業(yè)技術(shù)問題，不少消費(fèi)者并不清楚個(gè)中原理。

    經(jīng)過多年發(fā)展，我國家電產(chǎn)業(yè)已成長為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，企業(yè)才能憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得回頭客，提升產(chǎn)品美譽(yù)度。售后服務(wù)對于行業(yè)發(fā)展也不可或缺。加強(qiáng)自身建設(shè)，明確服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，家電行業(yè)完全可以做大做強(qiáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，通過延長產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

    兌現(xiàn)售前承諾，把售后服務(wù)做到位，有賴于企業(yè)自律，也離不開監(jiān)管部門主動(dòng)作為。商務(wù)部曾出臺(tái)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年，市場監(jiān)管總局公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者“不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”。有關(guān)部門當(dāng)加大監(jiān)管力度，真正形成有效震懾。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要強(qiáng)化相關(guān)信息審核。多方形成治理合力，有利于破解家電售后服務(wù)的各種問題。

    目前，我國家電保有量已超過21億臺(tái)，消費(fèi)者對于家電優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求非常旺盛。可以說，售后服務(wù)不是單純的成本投入，其作為產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，發(fā)展前景十分廣闊。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心、修得省心，家電企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)實(shí)力和口碑的雙提升。

    《 人民日報(bào) 》（ 2023年06月12日 05 版）