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值守客服一線,她收獲著一次次感動(dòng)

來源:漯河網(wǎng) 時(shí)間:2020-02-05 16:16:00 點(diǎn)擊: 今日評論:

    新型冠狀病毒肺炎疫情蔓延,全民抗疫的警報(bào)在除夕前拉響。
    大年三十,萬家團(tuán)聚的日子,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心(以下簡稱“重慶95519”) 客戶服務(wù)代表張晏姣卻已早早地出門,來到辦公職場開啟新一天的客服工作。直到今天,張晏姣仍值守在熱線服務(wù)一線。

用張晏姣自己的話來說,這是愛的付出與收獲感動(dòng)并存的“特別”值守。這幾天,她收獲了一次又一次感動(dòng),既有與客戶相關(guān)的,也有與同事和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的。
“付出時(shí)越真誠,收獲時(shí)就越感動(dòng)”,張晏姣說。

    第一次感動(dòng):相互的關(guān)愛,捂熱同事的心
    年三十早上剛準(zhǔn)備上線,值班長楊玲來到張晏姣身邊,一邊遞上口罩,一邊囑咐:“晏姣,這是公司配發(fā)的口罩,上下班一定要戴上。中心還配備了抗病毒口服液、酒精、洗手液等,你一定要勤洗手、常消毒,做好防護(hù)。”
    公司和同事送上的這份關(guān)愛讓張晏姣心里一暖。“面對疫情,不慌張,認(rèn)真做好防護(hù),是非常重要的。”張晏姣說。
    疫戰(zhàn)仍在繼續(xù),口罩告急。張晏姣發(fā)現(xiàn)同事周娟神情有些緊張,似有不知所措。張晏姣上前關(guān)心,才得知是因?yàn)闆]有買到口罩。
    “每天上下班,她也擔(dān)心被傳染。但考慮到中心線路緊張,她并沒有請假,而是繼續(xù)堅(jiān)持到崗工作。”了解到這一情況后,張晏姣立即向同事們倡議,希望能將多余的口罩貢獻(xiàn)一點(diǎn)給周娟。

    盡管口罩稀缺珍貴,張晏姣的倡議仍然得到了95519熱線同事們的積極回應(yīng)。這個(gè)有愛的“大家庭”為周娟籌集了6個(gè)珍貴的口罩。
    暖心不止。當(dāng)天,重慶市分公司總經(jīng)理劉月進(jìn)、副總經(jīng)理稅清碧和部門領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)了重慶95519職場。領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榇蠹規(guī)砹苏滟F的口罩,親切地問候了每一位一線伙伴,讓整個(gè)職場滿滿的感動(dòng)。
    “沒有接聽熱線的同事們都情不自禁地站了起來。領(lǐng)導(dǎo)們向我們鼓起了掌,我們的心更加溫暖了起來。”張晏姣說。

    第二次感動(dòng):用心服務(wù),捂熱客戶的心 
    “您好!中國人壽祝您節(jié)日愉快,264號為您服務(wù),請問有什么可以幫您?” 早上08:03,張晏姣向客戶送去第一聲問候。
    “電話居然打通了,你們沒有放假嗎?”客戶很驚訝。
    “您好,先生。95519服務(wù)永不掉線,請問有什么可以幫您?”張晏姣熱情應(yīng)答。
    在向客戶解答了新型冠狀病毒肺炎取消免賠額等相關(guān)問題后,張晏姣提醒客戶:“請您多加防護(hù),注意安全。祝您度過一個(gè)平安健康的中國年”。

    這樣的熱情服務(wù),同樣也換來了一份份感動(dòng)。電話結(jié)束前,客戶們一句句掏心窩的回應(yīng),總會(huì)讓張晏姣內(nèi)心涌起一陣陣暖流:
   “好的,你們辛苦了!”
   “謝謝,您也多注意休息和防護(hù)!”
    一句句感謝的話,一聲聲關(guān)懷,驅(qū)散了冬日寒冷,帶來了早春的曙光。
   1月26日,張晏姣連續(xù)上班的第四天。當(dāng)日,張晏姣是中心的值班長。她打起萬分精神做好中心管理與協(xié)調(diào)工作。
    中午12:56,重慶95519接到了首例新型冠狀病毒肺炎患者電話報(bào)案。張晏姣及時(shí)安撫客戶情緒,立即做好報(bào)案登記。電話剛掛斷,張晏姣立刻聯(lián)系相關(guān)理賠人員,各部門協(xié)同工作,為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。
    在疫情值班日期間,張晏姣與同事們也在不斷學(xué)習(xí),及時(shí)了解每日的疫情資訊,熟練掌握每一個(gè)疫情問答話術(shù)。在為公司理賠服務(wù)升級、為一線醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送保險(xiǎn)、捐贈(zèng)物資、資金等一系列舉措點(diǎn)贊的同時(shí),張晏姣也做好了準(zhǔn)備,保證第一時(shí)間受理報(bào)案,及時(shí)為客戶解答疑問。

    第三次感動(dòng):非職場接聽新模式,捂熱員工的心 
    非常時(shí)期、非常時(shí)刻。奮戰(zhàn)在一線的客戶服務(wù)代表卻不停歇地每日往返于單位和家庭之間。
    1月30日,這是一個(gè)具有里程碑意義的日子。為了進(jìn)一步加強(qiáng)防控,避免一線伙伴來回奔波,在總公司的大力支持和精心組織下,在分公司各部門的齊心協(xié)力下,重慶市分公司實(shí)現(xiàn)了首次非職場接聽新模式。
    “這是我夢想中的場景。這樣的特殊時(shí)期,公司仍關(guān)心我們每一位一線員工,搭建起這么方便的移動(dòng)辦公環(huán)境,真的是太實(shí)用了。”張晏姣激動(dòng)地說。
    盡管在家辦公,工作狀態(tài)不能丟。接聽客戶電話、查閱知識庫、關(guān)注微信動(dòng)態(tài)消息……張晏姣認(rèn)真對待每一件事情。忙碌了一上午,正準(zhǔn)備下線小休,張晏姣接到了呼入組長的電話,當(dāng)前線路緊張,希望她能再堅(jiān)持上線一段時(shí)間。
    “確保呼入接通率,是我義不容辭的責(zé)任!”張晏姣立即答道。當(dāng)日,中心22位伙伴均實(shí)現(xiàn)了在家辦公,共受理了522通來電,人工接通率達(dá)到98.49%,客戶滿意度達(dá)到100%。撥打新單回訪389通,處理二線會(huì)辦46筆,一切運(yùn)行平穩(wěn)。張晏姣深深地知道,這些數(shù)字的背后,都是每一個(gè)重慶95519同事共克時(shí)艱的努力和付出所收獲的成果。
    走出房門,看著自己家人和年幼的小寶貝安靜地在客廳玩耍,張晏姣心里暖暖的。無論是在單位值班還是在家值班,張晏姣的工作都得到家里人支持。上班期間,張晏姣將臥室變成了獨(dú)立的辦公室。為了給予她一個(gè)安靜的接聽環(huán)境,家人都不會(huì)隨意進(jìn)來,甚至年幼的孩子,也不會(huì)在家中吵鬧。
    “家人為我感到驕傲,點(diǎn)贊。我也將繼續(xù)帶著這份責(zé)任,做好本職服務(wù)工作,為早日驅(qū)散這場疫情陰霾貢獻(xiàn)個(gè)人力量。” 張晏姣說。

 

責(zé)任編輯:黃曉婭

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