日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了2022年ESG暨社會責(zé)任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境、社會責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規(guī)模價值領(lǐng)跑行業(yè)，總市值穩(wěn)居全球保險公司前列，ESG實踐受到社會廣泛認(rèn)可，被國際權(quán)威評級機構(gòu)MSCI ESG評為BBB級，處于國內(nèi)壽險行業(yè)領(lǐng)先梯隊，走出了一條具有中國特色、接軌國際準(zhǔn)則的“國壽ESG之路”。

    中國人壽壽險公司持續(xù)深化“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”的服務(wù)理念，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，想客戶之所想，解客戶之所困，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)。2022年第三方客戶調(diào)查結(jié)果顯示，公司整體客戶滿意度水平保持高位。

    優(yōu)化科技服務(wù)，卓越客戶體驗

    中國人壽壽險公司全面應(yīng)用科技智能服務(wù)，升級客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務(wù)模式，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能、云計算等新技術(shù)，打造 95519、APP、微信、短信等多觸點服務(wù)，完善電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能在線客服機器人等服務(wù)。2022年，95519電話呼入服務(wù)48小時一次性問題解決率達(dá)89.1%，同比提升3.6個百分點；95519服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高，達(dá)98.77%；新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超 97.43%；智能在線客服機器人e小寶已為APP、微信等 35個服務(wù)端提供智能和人工在線服務(wù)，智能服務(wù)替代率96.31%，承載日均服務(wù)指引約17萬次。

    升級中國人壽壽險APP保單服務(wù)。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務(wù)、康養(yǎng)生態(tài)服務(wù)以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務(wù)。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶數(shù)約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務(wù)客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務(wù)承載能力。

    提升95519客戶專線服務(wù)效率。優(yōu)化95519客戶服務(wù)專線一級服務(wù)算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)。上線行業(yè)首個語音服務(wù)數(shù)字化管理平臺，實現(xiàn)95519智能語音服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)秒級變更。

    打造智能保全服務(wù)模式。全面建成“多點觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的保全服務(wù)模式，對自助辦理觸點和智能審核流程進(jìn)行全面升級，實現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，客戶保單保全服務(wù)e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。

    健全增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”。增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”通過支持常態(tài)化開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動，增進(jìn)廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的各類增值服務(wù)。

    開發(fā)“尊老模式”，跨越數(shù)字鴻溝

    聚焦老年客戶群體的保險業(yè)務(wù)辦理需求，中國人壽壽險公司開通多項更適用于老年人使用習(xí)慣的尊老服務(wù)模式，多觸點消除老年人的“智能之困”，幫助老年人更好地享受智能化服務(wù)帶來的便利。截至2022年12月31日，為2559萬人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)。

    中國人壽壽險APP尊老模式服務(wù)。中國人壽壽險APP新增了頁面字體大小可調(diào)節(jié)、語音驗證登錄、資訊內(nèi)容朗讀、智能應(yīng)答機器人等功能，為老年人提供貼心的服務(wù)體驗。同時，在使用APP進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時系統(tǒng)會彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險提示，提醒老人切勿輕易轉(zhuǎn)移資金，謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資。

    95519老年人數(shù)字化專線綠色通道。95519上線老年客戶數(shù)字化專線綠色通道，自動精準(zhǔn)識別老年客戶來電號碼，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2022年，公司共為63.29萬老年客戶提供人工優(yōu)先接入服務(wù)，老年客戶人工接通率達(dá)97.93%。行業(yè)首創(chuàng)提供“鄉(xiāng)音”服務(wù)，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人 客戶同意為前提，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)。95519客戶服務(wù)專線服務(wù)隊伍提供53種方言服務(wù)能力，更好地解決了老年人語言溝通不便的問題。

    線下柜面適老服務(wù)貼心辦。積極推出敬老愛老系列服務(wù)舉措，開發(fā)智慧柜員機“愛心版”，加大頁面字體、提供會語音的無障礙服務(wù)；開展“護(hù)航金色晚年”關(guān)愛活動，為老年人增設(shè)敬老專座、配置老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設(shè)施，并為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。2022年，線下柜面累計服務(wù)老年客戶550萬人次。

    回饋客戶，溫暖生活

    中國人壽壽險公司積極回饋客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)項目及交流活動。

開展以“牽手國壽·心向未來”為主題的線上客戶節(jié)，線上搭建“活力樂園”主活動專區(qū)，線下設(shè)置“活力樂園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權(quán)益保護(hù)”等多樣化主題開展互動活動。公司推出客戶節(jié)專屬“健康權(quán)益大禮包”回饋活動，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等常用服務(wù)。

發(fā)起“健康同行 提升免疫力”計劃，圍繞“青少年體態(tài)矯正”“銀發(fā)養(yǎng)生”“科學(xué)運動”和“居家運動”四大板塊，針對青少年、中老年、上班族等不同客群，開設(shè)健康運動科普系列直播和短視頻課程。

    為廣大客戶提供基于傳統(tǒng)中醫(yī)經(jīng)脈理論緩慢、低強度的“經(jīng)脈健身”韻律操跟練課程。開展“悅己生活”女性專屬特色活動，推出近50場線下高端美容沙龍活動及線上短視頻微話題互動，累計參與客戶超30萬人次。在黑龍江、山東、福建、安徽、遼寧、河北、廣東等9個省份共開展11場免費的急救知識講座。

    打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)

    中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)，提升理賠服務(wù)的速度和溫度。2022年，中國人壽實現(xiàn)“移動化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應(yīng)用智能技術(shù)提高理賠服務(wù)效率。

    2022年，中國人壽壽險公司賠付件數(shù)超1900萬件，不到1.7秒就賠付1件賠案；理賠金額超500億元，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款；理賠直付服務(wù)超670萬人次，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時效0.13天；突發(fā)事件快速響應(yīng)88起。

    開通多樣化理賠申請渠道。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售網(wǎng)點及柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”，打破了地域限制并縮短等待時間。此外，公司創(chuàng)新理賠直付模式，聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，通過社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，運用智能化手段實現(xiàn)遠(yuǎn)程快速理算和支付。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費，實現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務(wù)。

    優(yōu)化智能化理賠流程，進(jìn)一步擴大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，實現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司為近1400萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比超70%。

    以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶，針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務(wù)，主動上門收集紙質(zhì)理賠申請資料并提供傷殘鑒定服務(wù)。2022年，中國人壽已累計為超11萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。

    “重疾一日賠”更快捷。中國人壽壽險公司對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，承諾一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”。公司已為近19萬名符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過85億元。

    災(zāi)害理賠更迅捷。中國人壽壽險公司快速響應(yīng)四川瀘定縣6.8級地震、四川蘆山6.1級地震、青海大通縣山洪災(zāi)害等多起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應(yīng)急機制，主動尋找相關(guān)客戶，及時開通理賠綠色通道。

    電子票據(jù)理賠更簡捷。中國人壽壽險公司積極響應(yīng)國家醫(yī)療電子票據(jù)改革政策，利用大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)渠道，延伸和豐富服務(wù)內(nèi)容，在多地推廣電子票據(jù)理賠，為客戶提供無需打印紙質(zhì)票據(jù)、自助選擇電子票據(jù)等快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

    全鏈條管理，構(gòu)建“大消保”工作格局

    推動落實監(jiān)管機構(gòu)對于消費者權(quán)益保護(hù)的各項要求，優(yōu)化健全消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)，保障各項消費者權(quán)益保護(hù)機制有效運行。

    2022年，中國人壽壽險公司積極推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“大消保”工作格局，消保審查、消?？己?、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部審計等消保機制有效運行，加快消費者權(quán)益保護(hù)工作落地執(zhí)行。2022年，公司開展各類消費者權(quán)益保護(hù)審查近6600件。消費者權(quán)益保護(hù)課程培訓(xùn)參訓(xùn)員工及銷售人員超過320萬人次。

    為進(jìn)一步提升各級人員對消費者權(quán)益保護(hù)的重視程度，提高消費者金融素養(yǎng)與自我保護(hù)意識，營造清朗金融保險消費環(huán)境，中國人壽壽險公司持續(xù)豐富消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳內(nèi)容，大力推動建設(shè)“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格。截至2022年12月31日，累計開展各類消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動超1.5萬余次，觸及消費者達(dá)1.75億人次，同比增長16.7%，獲評銀保監(jiān)會“3·15”教育宣傳周優(yōu)秀組織單位、金融聯(lián)合教育宣傳活動優(yōu)秀組織單位等稱號。

責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：汪中東