隨著金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型日趨深入，業(yè)務(wù)升級成功與否體現(xiàn)為客戶是否對體驗升級有所得。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）為進一步激發(fā)公司上下創(chuàng)新活力，搭建了“小微創(chuàng)新”平臺。僅2020-2022三年間，千余名主創(chuàng)人員實施近230項流程優(yōu)化創(chuàng)新項目，有效解決客戶急難愁盼和基層痛點難點問題。

    問渠哪得清如許，為有源頭活水來

    創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，服務(wù)引領(lǐng)未來。

    中國人壽壽險公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工?；鶎庸臼侵匾?ldquo;戰(zhàn)斗堡壘”，基層員工是重要的“戰(zhàn)斗尖兵”，基層創(chuàng)新的“小火花”往往能夠引發(fā)公司創(chuàng)新改革的“大突破”，是推動公司高質(zhì)量發(fā)展、運營服務(wù)能力提升的不竭動力。

    “小微創(chuàng)新”是中國人壽壽險總公司搭建、全系統(tǒng)參與的流程優(yōu)化創(chuàng)新激勵平臺，配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措，輔以國壽自有的流程優(yōu)化“四步法”，樹立流程優(yōu)化創(chuàng)新“標(biāo)桿”，激發(fā)基層涌現(xiàn)大批量流程優(yōu)化創(chuàng)新項目。三年來，累計30項優(yōu)秀成果獲評壽險公司“小微創(chuàng)新獎”，并實現(xiàn)優(yōu)秀項目次年應(yīng)推盡推，讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創(chuàng)新紅利”。

    中國人壽壽險江西省分公司的阿艷日常主要負(fù)責(zé)銀行渠道投?？蛻舻馁Y料審核工作。她在崗位工作中發(fā)現(xiàn)，投保資料能否完整、準(zhǔn)確提供，極大地影響服務(wù)時效。在總分公司業(yè)務(wù)、銷售、科技部門的支持下，阿艷聯(lián)合團隊成員創(chuàng)新優(yōu)化流程，達到客戶投保體驗和公司服務(wù)效率雙重提升的目標(biāo)。憑借這一項目成果，阿艷和她的團隊斬獲“小微創(chuàng)新獎”，團隊成員收獲了滿滿的榮譽。阿艷自豪地說：“‘小微創(chuàng)新’讓我變成了公司的‘名人’，現(xiàn)在其他分公司的同事都打來電話，咨詢我們的項目是如何開展的，能不能把經(jīng)驗也分享給他們。”該項成果得到了中國人壽壽險總公司的高度重視，將在今年全系統(tǒng)推廣。未來，將有更多的創(chuàng)新成果以指數(shù)增長速度覆蓋到各分公司。

    但使書種多，會有歲稔時

    集合眾智，共創(chuàng)共贏。

    “小微創(chuàng)新”讓懂業(yè)務(wù)、擅長創(chuàng)新的人走到隊伍的前排，越來越多的基層員工投身到流程優(yōu)化創(chuàng)新工作中。他們立足

    崗位日常工作，在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質(zhì)效問題等的同時，讓客戶的體驗更貼心、順暢，讓日常的工作更輕松、高效。

    中國人壽壽險浙江省分公司運營管理中心綜合部章可，具備財務(wù)、銷售和運營多條線崗位經(jīng)驗，在做好本職工作的同時，積極發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新解決問題。為了讓客戶能夠及時掌握承保動態(tài)，她借助“小微創(chuàng)新”平臺投身流程優(yōu)化。項目實施過程中，遇到諸多難題：如何將先進的技術(shù)與公司當(dāng)前系統(tǒng)、用戶習(xí)慣相融合，試運行期間如何在確保正常作業(yè)的前提下進行功能配置調(diào)試……經(jīng)過業(yè)務(wù)骨干、科技人員共同研討，反復(fù)思想碰撞，相互體驗學(xué)習(xí)，最終克服技術(shù)難題，利用RPA技術(shù)實現(xiàn)核保任務(wù)根據(jù)作業(yè)人員負(fù)載進行自動分配，提供綠色申請通道，有效提高人工核保效率，大幅減少客戶等待時長。

    博觀而約取,厚積而薄發(fā)

    圍繞“人民至上”“客戶至上”，流程升級、體驗提升實現(xiàn)雙豐收。

    在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大背景下，運營領(lǐng)域的發(fā)展趨勢是從數(shù)據(jù)集中到業(yè)務(wù)協(xié)同，再到價值運營體系的建立，同時也是從服務(wù)理念到價值運營體系的升華。在“小微創(chuàng)新”平臺引領(lǐng)下，中國人壽壽險公司基層員工以科技技術(shù)為手段，做“加、減、乘、除”法，涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)新項目。

    流程環(huán)節(jié)做“減法”，精簡操作讓客戶更“省力”。浙江省65周歲的張先生，是中國人壽壽險公司政保業(yè)務(wù)意外險投保客戶。前些天張先生去公園散步不小心摔倒被緊急送往醫(yī)院治療。出院后沒多久就收到了中國人壽的理賠金，張先生對中國人壽如此快速的理賠很是滿意。原來是浙江省分公司運營管理中心牽頭優(yōu)化了理賠直付流程，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)與公司系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)保險 金的快速理算和給付。 

    服務(wù)場景做“加法”，提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”。福建省客戶張先生為其愛人投保某款產(chǎn)品后，就接到了專屬增值服務(wù)短信通知。前不久，張先生的愛人因病入院，他記得短信里提到他們符合享受保單墊付等服務(wù)的條件，隨即線上申請。僅2天時間，5萬元墊付款就到賬了，及時緩解了家庭經(jīng)濟壓力。正是福建省分公司向客戶主動推送服務(wù)，讓更多客戶了解服務(wù)、享受服務(wù)。

    科技賦能做“乘法”，智慧服務(wù)讓客戶更“省時”。深圳市分公司企業(yè)客戶在合作過程中，無需等待多日即可接收到報價方案。深圳市分公司科技部、團體業(yè)務(wù)部聯(lián)合優(yōu)化團單報價流程，整合大量既往承保、服務(wù)等資料，借助大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)，實現(xiàn)了從人工定價到智能化定價模式的轉(zhuǎn)變，大大縮短了企業(yè)客戶等待時長。

    客戶痛點做“除法”，高效響應(yīng)讓客戶更“省心”。廣東省分公司理賠保險金支付流程優(yōu)化項目，通過優(yōu)化移動端報案銀行卡錄入及控制功能、付費不成功自動觸發(fā)提醒銷售人員等具體舉措，對理賠不成功處理流程實施優(yōu)化，結(jié)案支付時效比優(yōu)化前縮短41%，有效提高理賠支付效率。該項目榮獲中國質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進成果發(fā)表交流活動專業(yè)級獎項。

    出色的小平臺，迸發(fā)出大能量。中國人壽壽險公司成功搭建了“小微創(chuàng)新”平臺，不僅產(chǎn)生了巨大的實用價值，更具有突出的社會效益，最重要的就是用實際行動持續(xù)解決客戶服務(wù)中存在的痛點、難點，助力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)品牌。

責(zé)編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東