為貫徹落實(shí)黨的二十大和中央金融工作會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，不斷踐行金融工作的政治性、人民性，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局組織開展2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。

　　本次活動(dòng)以“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”為主題口號(hào)，以提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和安全意識(shí)、增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力為目的，宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)理性投資理念，推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，使金融知識(shí)宣傳普及“接地氣、聚人氣、冒熱氣”。

　　作為壽險(xiǎn)“頭雁”，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）積極響應(yīng)活動(dòng)要求，重點(diǎn)圍繞“傳理念、普政策、防風(fēng)險(xiǎn)、解糾紛、樹誠(chéng)信”5大方面，綜合運(yùn)用線上線下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、解決糾紛難點(diǎn)，營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識(shí)融入消費(fèi)者生活。該公司還在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，邀請(qǐng)客戶參與“共建國(guó)壽誠(chéng)信林”線上活動(dòng)，并進(jìn)入商圈、社區(qū)、校園、企業(yè)、農(nóng)村等不同社會(huì)場(chǎng)景，將誠(chéng)信教育宣傳工作觸達(dá)到各領(lǐng)域，切實(shí)提升消費(fèi)者誠(chéng)信金融意識(shí)，滿足大眾金融保險(xiǎn)知識(shí)需求。

　　一直以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，時(shí)刻胸懷“國(guó)之大者”，從滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障需求出發(fā)，關(guān)心人民群眾關(guān)心的問(wèn)題、解決人民群眾的急難愁盼，積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，快速響應(yīng)國(guó)家“十四五”規(guī)劃提出的“改善消費(fèi)者環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，圍繞金融消費(fèi)者“財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)”八大權(quán)益，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

　　信息時(shí)代的“消保智慧”

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對(duì)信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復(fù)雜。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，如何妥善及時(shí)應(yīng)對(duì)“信息爆炸”帶來(lái)的管理壓力，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的早識(shí)別、早分類、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，助力企業(yè)在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，這是保險(xiǎn)企業(yè)在新時(shí)代發(fā)展中應(yīng)有的智慧。

　　2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)現(xiàn)行企業(yè)文化體系進(jìn)行更新升級(jí)，將消保納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，“誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”，以客戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把客戶滿不滿意作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗(yàn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益厚植到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。

　　建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，包括抓源頭、抓關(guān)鍵、抓處置。抓源頭預(yù)防，強(qiáng)化前置性保護(hù)舉措，對(duì)標(biāo)金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益保護(hù)要求，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭識(shí)別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場(chǎng)”，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺(tái)，強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級(jí)，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)；抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。

　　建立“機(jī)制完善、形式多樣、層次豐富、注重實(shí)效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作長(zhǎng)效機(jī)制，線上線下常態(tài)化開展各類教育宣傳活動(dòng)，各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳專題活動(dòng)觸及消費(fèi)者人數(shù)逐年提升。線上，該公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，在官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP開設(shè)金融知識(shí)科普專欄，發(fā)布金融知識(shí)宣傳、如實(shí)告知提示、身份信息變更提醒、警惕代理退保以及普及八大權(quán)益等，開拓消保教育宣傳新平臺(tái)。線下，依托服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢(shì)，在柜面設(shè)置公益性的金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，并通過(guò)“進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老院”開展形式豐富的公益金融知識(shí)宣傳現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，致力于提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的受教育權(quán)。通過(guò)線上、線下諸多場(chǎng)景化宣傳傳播，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司幫助消費(fèi)者通過(guò)便捷的方式獲得消保信息及高效的溝通途徑，維護(hù)自身權(quán)益，提高金融服務(wù)的“可得性”。

　　消保工作涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還著力建立一支政治覺悟高、綜合素質(zhì)強(qiáng)、奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、專業(yè)能力過(guò)硬的“大消保”隊(duì)伍，有序推進(jìn)消保理念建設(shè)，分層次、分對(duì)象地持續(xù)開展消保培訓(xùn)，營(yíng)造積極向上的消保氛圍，不斷強(qiáng)化全員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　讓消費(fèi)者享有“國(guó)壽好服務(wù)”

　　踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終把滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于為5億多客戶打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)，讓廣泛客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗(yàn)。

　　在整體經(jīng)營(yíng)理念引領(lǐng)下，該公司確立了運(yùn)營(yíng)服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國(guó)壽特色運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路。

　　過(guò)去幾年里，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國(guó)集約共享的大跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國(guó)共享作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國(guó)作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，2023年底壽險(xiǎn)APP用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個(gè)百分點(diǎn)。近年來(lái)，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，自2021年起公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作，從無(wú)到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運(yùn)行機(jī)制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。2023年公司監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴總量行業(yè)占比較2017年下降近16個(gè)百分點(diǎn)。

　　隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)品牌。經(jīng)過(guò)該公司多年深耕，融成了具有服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等特點(diǎn)的核心優(yōu)勢(shì)，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作沒有終點(diǎn)。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，通過(guò)多種舉措保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。該公司表示，將始終牢記初心使命，積極落實(shí)消費(fèi)者教育宣傳主體責(zé)任，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，持續(xù)維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)滿意度和獲得感。
責(zé)編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢